Procesul de primire a unei reclamații de la client

Dacă produsul prezintă un defect sau un serviciu nu corespunde standardului sau formei publicitate, clientul are dreptul să facă o reclamație.

Mai jos este un exemplu tipic de procesare a reclamațiilor clienților în PANTHEON cu exemple concrete.

SUGESTIE: Pentru mai multe informații despre procesarea reclamațiilor clienților, consultați capitolul Procesarea reclamațiilor de servicii. La primirea bunurilor din reclamația clientului, sunt disponibile trei opțiuni: bunurile revendicate pot fi returnate sau înlocuite sau reclamația poate fi legată de o notă de credit. Pentru mai multe informații despre procesul extins de reclamație a clienților și exemplele aferente, consultați capitolul Procesarea reclamațiilor clienților.

REZUMATUL CAZULUI Clientul final Elizabeth Tent, un client obișnuit Tecta, a cumpărat recent un cort LARA 3. Ea a descoperit ulterior că țesătura cortului achiziționat era deteriorată, motiv pentru care a decis să facă o reclamație. Ea aduce produsul în magazinul Tecta, unde depune o reclamație de client, ceea ce inițiază procesul de reclamație de servicii. Un exemplu tipic de cum este gestionată o reclamație de client este ilustrat în diagrama de flux de mai jos și în exemplele aferente folosind PANTHEON.

Descrierea procesului:

1. Primire la serviciu: În tipul de document Reclamație primită de la client, informațiile despre client, bonul de reclamație, produsul revendicat și defectul sunt introduse și se determină valabilitatea garanției. Apoi, produsul este primit în stoc.
2. Emitere către furnizor: Folosind documentul Reclamație făcută către furnizor, se creează un raport conținând datele necesare reclamației pentru furnizor și produsul este emis din stoc.
3. Primire de la furnizor: La primirea produsului reparat de la furnizor, produsul este primit în stoc folosind documentul Reclamație returnată de la furnizor.
4. Emitere către client: produsul reparat este emis din stoc către client și se creează o factură de servicii folosind documentul Reclamație returnată de la client.
5. Raport de servicii: Instrumentul Raport de reclamație este folosit pentru a urmări produsele primite la serviciu și emise din acesta, precum și starea reclamațiilor soluționate și nesoluționate.

ATENȚIE Pentru ca înregistrările de servicii să funcționeze corect, primirea și emiterea documentelor de servicii trebuie să fie ÎNTOTDEAUNA echilibrate. Aceasta înseamnă că fiecare piesă sau articol care a fost: - primit la serviciu de la client, trebuie de asemenea să fie emis către client din serviciu; - emis către furnizor din serviciu, trebuie de asemenea să fie primit la serviciu de la furnizor. Dacă acest principiu nu este aplicat, nu va fi disponibilă nicio înregistrare a reclamațiilor care sunt încă în așteptare și care au fost închise.