Procesi i pranimit të një ankese nga klienti

Nëse produkti tregon një defekt ose një shërbim nuk përputhet me standardin ose formën e reklamuar, klienti ka të drejtë të bëjë një ankesë.

më poshtë është një shembull tipik i procesit të ankesave të klientëve në PANTHEON me shembuj konkretë.

KËSHILLË: Për më shumë informacion mbi procesin e ankesave të klientëve, shihni kapitullin Procesi i ankesave të shërbimit. Pasi të pranohet mallrat nga ankesa e klientit, janë të disponueshme tre mundësi: mallrat e ankuara mund të kthehen ose të zëvendësohen ose ankesa mund të lidhet me një faturë krediti. Për më shumë informacion mbi procesin e zgjeruar të ankesave të klientëve dhe shembujt përkatës, shihni kapitullin Procesi i ankesave të klientëve.

Përmbledhja e rastit Klienti përfundimtar Elizabeth Tent, një klient i rregullt i Tecta, së fundmi bleu një çadër LARA 3. Ajo më vonë zbuloi se materiali i çadrës së blerë ishte dëmtuar, për këtë arsye ajo vendosi të bëjë një ankesë. Ajo e sjell produktin në dyqanin e Tecta, ku ajo paraqet një ankesë nga klienti, e cila nxit procesin e ankesës së shërbimit. Një shembull tipik i mënyrës se si trajtohet një ankesë nga klienti ilustrohet në diagramin e fluksit më poshtë dhe në shembujt përkatës duke përdorur PANTHEON.

Përshkrimi i procesit:

1. Pranimi për shërbim: Në llojin e dokumentit Ankesa e pranuar nga klienti, informacioni mbi klientin, formulari i ankesës, produkti i ankuar dhe defekti regjistrohen dhe vlefshmëria e garancisë përcaktohet. Pastaj, produkti pranohet në stok.
2. Shpërndarja te furnizuesi: Duke përdorur dokumentin Ankesa e bërë te furnizuesi, një raport që përmban të dhënat e nevojshme të ankesës krijohet për furnizuesin dhe produkti lëshohet nga stoku.
3. Pranimi nga furnizuesi: Pasi të pranohet produkti i riparuar nga furnizuesi, produkti pranohet në stok duke përdorur dokumentin Ankesa e kthyer nga furnizuesi.
4. Shpërndarja te klienti: produkti i riparuar lëshohet nga stoku te klienti dhe një faturë shërbimi krijohet duke përdorur dokumentin Ankesa e kthyer nga klienti.
5. Raporti i shërbimit: Instrumenti Raporti i ankesës përdoret për të ndjekur produktet e pranuara për shërbim dhe të lëshuara nga ai si dhe statusin e ankesave të zgjidhura dhe të pazgjidhura.

KËRCËNIM Për të funksionuar siç duhet regjistrat e shërbimit, pranimi dhe lëshimi i dokumenteve të shërbimit duhet TË JETË gjithmonë i balancuar. Kjo do të thotë se çdo pjesë ose artikull që është: - pranuar për shërbim nga klienti, duhet gjithashtu të lëshohet te klienti nga shërbimi; - lëshuar te furnizuesi nga shërbimi, duhet gjithashtu të pranohet për shërbim nga furnizuesi. Nëse ky parim nuk zbatohet, nuk do të ketë asnjë regjistër se cilat ankesa janë ende në pritje dhe cilat janë mbyllur.