Proces preuzimanja reklamacije kupca

U slučaju da proizvod sadrži nedostatak ili, na primer, usluga ne odgovara oglašenom standardu ili formi, kupac ima pravo na reklamaciju.

U nastavku vam predstavljamo kako se odvija tipičan proces obrada reklamacije kupca u PANTHEON-u na osnovu primera.

savet: Više o obradi zahteva za servis možete pročitati u poglavlju Tok servisnih zahteva. Po prijemu reklamirane robe od strane kupca, moguće je; vraćanje tražene robe, zamena potraživane robe ili povezivanje potraživanja sa kreditom. Više o proširenom procesu postupanja sa žalbama kupaca i povezanim slučajevima pročitajte u poglavlju Reklamacije kupca.

OPIS primera: Krajnji kupac Elizabete Šatorić, redovni kupac u preduzeću Tecta, nedavno je kupila šotor LARA 3. Kasnije je saznala da je oštećeno šatorsko platno kupljenog proizvoda. Proizvod se reklamira. On ga donosi u poslovnicu Tecte, gde se pokreće proces obrade zahteva za servis. Postupanje u tipičnom slučaju postupanja po prijemu reklamacije kupca ilustrovano je dijagramom ispod i povezanim slučajevima u PANTHEON-u.

Opis procesa:

1. Prijem na servis – u vrstu dokumenta Prijem reklamacije kupca unosimo podatke o kupcu, reklamacijskom zapisniku, reklamiranom proizvodu, zapišemo grešku i utvrđujemo validnost garancije i stavljamo proizvod na lager.
2. Izdavanje dobavljaču – sa dokumentom Izdata reklamacija dobavljaču kreiramo ispis sa podacima o reklamaciji za dobavljača i proizvod se oslobađa sa zaliha.
3. Prijem od dobavljača – Po prijemu popravljenog proizvoda od dobavljača, proizvod stavljamo na lager dokumentom Prijem reklamacije dobavljač.
4. Izdavanje kupcu – popravljeni proizvod sa zaliha izdajemo kupcu i izdajemo račun za uslugu sa dokumentom Izdata reklamacija kupcu.
5. Obračun servisa –  pomoću alatke Obračun pratimo servisne probleme i prijeme kao i status rešenih i nerešenih reklamacija

upozorenje Da bi evidencija o servisu ispravno funkcionisala, prijemi i izdavanja servisa UVEK moraju biti uravnoteženi. To znači da svaki: - servis primljen od kupaca, kupcu izdamo i servisnu napomenu - izdamo servisni list dobavljaču i dobijamo od njega servisni list prijema Ako ovo ne uzmemo u obzir, nećemo imati evidenciju o tome koja potraživanja se još rešavaju, a koja su već zatvorena.