Postupak rješavanja i zatvaranja incidenata

Postupak rješavanja i zatvaranja incidenata

Uloge u procesu

• Krajnji korisnik (Pantheon korisnik)
• DataLab Partner (1. nivo podrške)
• DataLab PSS (2. nivo podrške)
• DataLab Razvoj (3. nivo podrške)

Proces rješavanja incidenata u Sloveniji

1. nivo – DataLab Partner

1. Krajnji korisnik prijavljuje incident DataLab Partneru.
2. DataLab Partner analizira incident i moguće rješenja.
3. U slučaju da DataLab Partner može riješiti incident, mora prilikom rješenja promijeniti status incidenta na "Rješenje dostavljeno"
4. U slučaju da DataLab Partner ne zna riješiti incident, proslijedi ga na DataLab PSS (dugme "Eskalacija na DataLab").

2. nivo - PSS

1. DataLab PSS analizira incident i moguće rješenja.
2. U slučaju da PSS može riješiti incident, mora promijeniti status incidenta na "Rješenje dostavljeno". Time rješenje vraća Partneru.
3. U slučaju da PSS ne zna riješiti incident, proslijedi prijavu:
   • Na kolegu u PSS grupi (dugme "Proslijedi" -> ime PSS) ili
   • na DataLab razvoj (promijeni status u "Dodeljen produktnom vodji" i dugme "Proslijedi" -> ime PM).

3. nivo – DataLab Razvoj

1. DataLab razvoj analizira incident i moguće rješenja.
2. U slučaju da DataLab razvoj može riješiti incident, mora odlučiti kome vraća prijavu:
   • Ako vraća prijavu u PSS to čini tako da promijeni status u "Razvoj završen" i prijavu "Proslijedi" na tačno određenog PSS. U tom slučaju rad nastavlja 2. nivo (PSS)
   • Ako vraća prijavu na 1. nivo (partneru) mora prilikom rješenja promijeniti status incidenta na "Rješenje dostavljeno".
3. U slučaju da DataLab Razvoj ne zna riješiti podređeni incident, potrebna je obrazloženje o uzrocima nerješivosti incidenta.

Proces rješavanja incidenata u inostranstvu

1. nivo (inostranstvo)

1. Krajnji korisnik prijavljuje incident DataLab Partneru van Slovenije.
2. DataLab Partner analizira incident i moguće rješenja.
3. U slučaju da DataLab Partner može riješiti incident, prilikom rješenja mijenja status incidenta na "Rješenje dostavljeno"
4. U slučaju da DataLab Partner ne zna riješiti incident, proslijedi ga na DataLab SUB-PSS (dugme "Eskalacija na DataLab XX").

2. nivo

1. DataLab SUB-PSS analizira incident i moguće rješenja.
2. U slučaju da DataLab SUB-PSS može riješiti incident, mora prilikom rješenja promijeniti status incidenta na "Rješenje dostavljeno". Time rješenje vraća Partneru.
3. U slučaju da DataLab SUB-PSS ne zna riješiti incident, šalje incident na DataLab HQ. To čini s dugmetom "Eskalirati na DataLab HQ". Opis incidenta mora biti na engleskom jeziku, alternativno se dozvoljava korištenje srpskog, hrvatskog, crnogorskog i bosanskog jezika.

3. nivo

1. DataLab Razvoj analizira incident i moguće rješenja.
2. U slučaju da DataLab Razvoj može riješiti incident, prilikom rješenja mijenja status incidenta na "Rješenje dostavljeno". Rješenje se proslijedi 2. nivo centru (DataLab SUB-PSS).
3. U slučaju da DataLab Razvoj ne zna riješiti incident, potrebna je obrazloženje o uzrocima nerješivosti incidenta. DataLab SUB-PSS dobija obavještenje da je incident nerješiv.

Proces zatvaranja incidenata

1. nivo

1. DataLab Partner rješava incident.
2. Prilikom rješenja mijenja status incidenta na "Rješenje dostavljeno".
3. Krajnji korisnik dobija obavještenje o rješenju incidenta i odlučuje da li je rješenje odgovarajuće ili ne.
4. U slučaju da Krajnji korisnik potvrdi rješenje, sljedeći korak je ispunjavanje obrasca o kvaliteti usluge. DataLab Partner zatvara incident i mijenja status na "Zatvoren"
5. U slučaju da Krajnji korisnik odbije rješenje, mora navesti razloge zašto je rješenje neodgovarajuće. DataLab Partner mora promijeniti status incidenta nazad u "U procesu".

2. nivo

1. DataLab Partner proslijedi incident na DataLab PSS.
2. DataLab PSS rješava incident.
3. Prilikom rješenja mijenja status incidenta na "Rješenje dostavljeno".
4. DataLab Partner dobija obavještenje putem elektronske pošte o rješenju incidenta i odlučuje da li je rješenje odgovarajuće ili ne.
5. U slučaju da DataLab Partner potvrdi rješenje, sljedeći korak je ispunjavanje obrasca o kvaliteti usluge (ocjeni) i zatvara incident tako što mijenja status u "Zatvoren".
6. U slučaju da DataLab Partner odbije rješenje, mora navesti razloge zašto je rješenje neodgovarajuće i promijeniti status incidenta nazad u "U procesu".

3. nivo

1. DataLab PSS proslijedi incident na DataLab Razvoj.
2. DataLab Razvoj rješava incident.
3. Prilikom rješenja mijenja status incidenta
   • Ako vraća incident Partneru na "Rješenje dostavljeno".
   • Ako vraća incident u PSS na "Razvoj završen" i proslijedi na određenog PSS
4. Ako se dogodi tačka 3a. tada DataLab Partner dobija obavještenje putem elektronske pošte o rješenju incidenta i odlučuje da li je rješenje odgovarajuće ili ne.
5. U slučaju da DataLab Partner potvrdi rješenje, sljedeći korak je ispunjavanje obrasca o kvaliteti usluge (ocjeni) i zatvara incident tako što mijenja status na "Zatvoren"
6. U slučaju da DataLab Partner odbije rješenje, mora navesti razloge zašto je rješenje neodgovarajuće i promijeniti status podređenog incidenta nazad u "U procesu".

Opis pojedinačnih akcija

1)   Postupak kreiranja novog incidenta

Nov incident možemo kreirati na više načina:

• pritisnemo dugme "Insert"
• kliknemo komandu "Nov(a)" u menijskoj kategoriji Događaji/Nov(a)
• kliknemo komandu "Nov(a)" u alatnoj traci

Otvara se obrazac Incident. Ispunimo sva polja i sačuvamo zapis u bazi klikom na ikonu "Sačuvaj", koja se nalazi u gornjem desnom kutu.

2) Postupak eskalacije incidenta iz SIS  na DataLab XX

Incident se eskalira tako da dvostrukim klikom na odabrani incident otvorimo obrazac Incident. U alatnoj traci se pojavljuje komanda "Eskaliraj na DATALAB XX". Klikom na komandu incident se eskalira na viši nivo.

3) Postupak eskalacije incidenta iz DL SUB-PSS na DataLab HQ

Eskalacija se izvršava tako da rješavač klikne ikonu "Eskaliraj na DATALAB Tehnologije d.d."

4) Postupak preusmjeravanja incidenta

Preusmjeravanje incidenta možemo napraviti na dva načina:

• u prikaznom prozoru kliknemo desnim tasterom miša i odaberemo komandu Preusmjeri
• dvostrukim klikom na odabrani incident otvorimo obrazac Incident. U alatnoj traci se pojavljuje komanda "Preusmjeri"

Otvara se prozor za preusmjeravanje incidenta. Desnim tasterom miša označimo na koga želimo preusmjeriti incident. U polje komentar možemo upisati bilo koji tekst. Preusmjeravanje završavamo klikom na ikonu u donjem lijevom kutu prozora.

5) Postupak promjene statusa

Status incidenta mijenjamo na dva načina:

• u prikaznom prozoru kliknemo desnim tasterom miša i odaberemo komandu "Promijeni status"
• dvostrukim klikom na odabrani incident otvorimo obrazac Incident. U alatnoj traci se pojavljuje komanda "Promijeni status"

Otvara se prozor za promjenu statusa. Odaberemo novi status i kliknemo komandu "Sačuvaj i zatvori". Incident sada ima promijenjen status.

Status se može promijeniti i dodavanjem odgovora. Kliknemo komandu za dodavanje odgovora. Otvara se obrazac za dodavanje odgovora. U donjem lijevom kutu je skup mogućih statusa incidenta. Odaberemo željeni status i sačuvamo odgovor. (komanda u donjem lijevom kutu prozora)

6) Postupak zatvaranja incidenata

1.    korak: Rješavač mijenja status incidenta na "Rješenje dostavljeno"

2.    Korak: Prijavitelj dobija e-poštu s vezom na incident i odlučuje da li je rješenje prihvatljivo ili ne.

3.    Korak: U slučaju da je rješenje prihvatljivo, slijede dvije paralelne akcije:

a.    Rješavač dobija e-poštu s potvrdom rješenja

b.    Prijavitelj mora ispuniti obrazac za ocjenu usluge

4.    Korak: U slučaju da rješenje nije odgovarajuće, prijavitelj mora obrazložiti zašto odbija rješenje.

5.    Korak: Promjena statusa incidenta. U slučaju da je rješenje prihvaćeno, status incidenta se mijenja na "Zatvoren". U slučaju da rješenje nije prihvatljivo, status incidenta se mijenja u "U rješavanju".