Prozess der Lösung und Schließung von Vorfällen

Prozess der Lösung und Schließung von Vorfällen

Rollen im Prozess

• EndUser (Pantheon-Benutzer)
• DataLab Partner (1st Level Support)
• DataLab PSS (2nd Level Support)
• DataLab Entwicklung (3rd Level Support)

Prozess der Lösung von Vorfällen in Slowenien

1st Level – DataLab Partner

1. EndUser meldet den Vorfall dem DataLab Partner.
2. DataLab Partner analysiert den Vorfall und mögliche Lösungen.
3. Im Falle, dass der DataLab Partner den Vorfall lösen kann, muss er den Status des Vorfalls auf „Lösung bereitgestellt“ ändern.
4. Im Falle, dass der DataLab Partner den Vorfall nicht lösen kann, leitet er ihn an DataLab PSS weiter (Schaltfläche „Eskalation an DataLab“).

2nd Level - PSS

1. DataLab PSS analysiert den Vorfall und mögliche Lösungen.
2. Im Falle, dass PSS den Vorfall lösen kann, muss er den Status des Vorfalls auf „Lösung bereitgestellt“ ändern. Damit wird die Lösung an den Partner zurückgegeben.
3. Im Falle, dass PSS den Vorfall nicht lösen kann, leitet er die Meldung weiter:
   • An einen Kollegen in der PSS-Gruppe (Schaltfläche „Weiterleiten“ -> Name PSS) oder
   • an die DataLab Entwicklung (Ändert den Status auf „Dem Produktmanager zugewiesen“ und Schaltfläche „Weiterleiten“ -> Name PM).

3rd Level – DataLab Entwicklung

1. DataLab Entwicklung analysiert den Vorfall und mögliche Lösungen.
2. Im Falle, dass die DataLab Entwicklung den Vorfall lösen kann, muss sie entscheiden, an wen sie die Meldung zurückgibt:
   • Wenn sie die Meldung an PSS zurückgibt, geschieht dies, indem sie den Status auf „Entwicklung abgeschlossen“ ändert und die Meldung „Weiterleitet“ an einen bestimmten PSS. In diesem Fall setzt die 2nd Level (PSS) die Arbeit fort.
   • Wenn sie die Meldung an 1st Level (Partner) zurückgibt, muss sie den Status des Vorfalls bei der Lösung auf „Lösung bereitgestellt“ ändern.
3. Im Falle, dass die DataLab Entwicklung den untergeordneten Vorfall nicht lösen kann, ist eine Erklärung der Gründe für die Unlösbarkeit des Vorfalls erforderlich.

Prozess der Lösung von Vorfällen im Ausland

1st Level (Ausland)

1. EndUser meldet den Vorfall dem DataLab Partner außerhalb Sloweniens.
2. DataLab Partner analysiert den Vorfall und mögliche Lösungen.
3. Im Falle, dass der DataLab Partner den Vorfall lösen kann, ändert sich bei der Lösung der Status des Vorfalls auf „Lösung bereitgestellt“.
4. Im Falle, dass der DataLab Partner den Vorfall nicht lösen kann, leitet er ihn an DataLab SUB-PSS weiter (Schaltfläche „Eskalation an DataLab XX“).

2nd Level

1. DataLab SUB-PSS analysiert den Vorfall und mögliche Lösungen.
2. Im Falle, dass DataLab SUB-PSS den Vorfall lösen kann, muss er bei der Lösung den Status des Vorfalls auf „Lösung bereitgestellt“ ändern. Damit wird die Lösung an den Partner zurückgegeben.
3. Im Falle, dass DataLab SUB-PSS den Vorfall nicht lösen kann, sendet er den Vorfall an DataLab HQ. Dies geschieht mit der Schaltfläche „Eskalation an DataLab HQ“. Die Beschreibung des Vorfalls muss in Englisch sein, alternativ ist die Verwendung von Serbisch, Kroatisch, Montenegrinisch und Bosnisch erlaubt.

3rd Level

1. DataLab Entwicklung analysiert den Vorfall und mögliche Lösungen.
2. Im Falle, dass die DataLab Entwicklung den Vorfall lösen kann, ändert sich bei der Lösung der Status des Vorfalls auf „Lösung bereitgestellt“. Die Lösung wird an das 2nd Level Zentrum (DataLab SUB-PSS) weitergeleitet.
3. Im Falle, dass die DataLab Entwicklung den Vorfall nicht lösen kann, ist eine Erklärung der Gründe für die Unlösbarkeit des Vorfalls erforderlich. DataLab SUB-PSS erhält eine Benachrichtigung, dass der Vorfall unlösbar ist.

Prozess der Schließung von Vorfällen

1st Level

1. DataLab Partner löst den Vorfall.
2. Bei der Lösung ändert er den Status des Vorfalls auf „Lösung bereitgestellt“.
3. EndUser erhält eine Benachrichtigung über die Lösung des Vorfalls und entscheidet, ob die Lösung angemessen ist oder nicht.
4. Im Falle, dass der EndUser die Lösung bestätigt, ist der nächste Schritt das Ausfüllen des Formulars zur Servicequalität. DataLab Partner schließt den Vorfall ab und ändert den Status auf „Geschlossen“.
5. Im Falle, dass der EndUser die Lösung ablehnt, muss er die Gründe angeben, warum die Lösung unangemessen ist. DataLab Partner muss den Status des Vorfalls zurück auf „In Bearbeitung“ ändern.

2nd Level

1. DataLab Partner leitet den Vorfall an DataLab PSS weiter.
2. DataLab PSS löst den Vorfall.
3. Bei der Lösung ändert er den Status des Vorfalls auf „Lösung bereitgestellt“.
4. DataLab Partner erhält eine Benachrichtigung per E-Mail über die Lösung des Vorfalls und entscheidet, ob die Lösung angemessen ist oder nicht.
5. Im Falle, dass der DataLab Partner die Lösung bestätigt, ist der nächste Schritt das Ausfüllen des Formulars zur Servicequalität (Bewertung) und schließt den Vorfall ab, indem er den Status auf „Geschlossen“ ändert.
6. Im Falle, dass der DataLab Partner die Lösung ablehnt, muss er die Gründe angeben, warum die Lösung unangemessen ist und den Status des Vorfalls zurück auf „In Bearbeitung“ ändern.

3rd Level

1. DataLab PSS leitet den Vorfall an DataLab Entwicklung weiter.
2. DataLab Entwicklung löst den Vorfall.
3. Bei der Lösung ändert er den Status des Vorfalls
   • Wenn er den Vorfall an den Partner mit „Lösung bereitgestellt“ zurückgibt.
   • Wenn er den Vorfall an PSS mit „Entwicklung abgeschlossen“ zurückgibt und an einen bestimmten PSS weiterleitet.
4. Wenn Punkt 3a eintritt, erhält der DataLab Partner eine Benachrichtigung per E-Mail über die Lösung des Vorfalls und entscheidet, ob die Lösung angemessen ist oder nicht.
5. Im Falle, dass der DataLab Partner die Lösung bestätigt, ist der nächste Schritt das Ausfüllen des Formulars zur Servicequalität (Bewertung) und schließt den Vorfall ab, indem er den Status auf „Geschlossen“ ändert.
6. Im Falle, dass der DataLab Partner die Lösung ablehnt, muss er die Gründe angeben, warum die Lösung unangemessen ist und den Status des untergeordneten Vorfalls zurück auf „In Bearbeitung“ ändern.

Beschreibung der einzelnen Aktionen

1) Prozess zur Erstellung eines neuen Vorfalls

Ein neuer Vorfall kann auf verschiedene Arten erstellt werden:

• Wir drücken die Schaltfläche „Einfügen“
• Wir klicken auf den Befehl „Neu“ in der Menü-Kategorie Ereignisse/Neu
• Wir klicken auf den Befehl „Neu“ in der Symbolleiste

Das Formular für den Vorfall öffnet sich. Wir füllen alle Felder aus und speichern den Datensatz in der Datenbank, indem wir auf das Symbol „Speichern“ klicken, das sich in der oberen rechten Ecke befindet.

2) Prozess der Eskalation eines Vorfalls von SIS an DataLab XX

Der Vorfall wird eskaliert, indem wir mit einem Doppelklick auf den ausgewählten Vorfall das Formular für den Vorfall öffnen. In der Symbolleiste erscheint der Befehl „Eskalation an DATALAB XX“. Mit einem Klick auf den Befehl wird der Vorfall auf eine höhere Ebene eskaliert.

3) Prozess der Eskalation eines Vorfalls von DL SUB-PSS an DataLab HQ

Die Eskalation erfolgt, indem der Bearbeiter auf das Symbol „Eskalation an DATALAB Technologien d.d.“ klickt.

4) Prozess der Weiterleitung eines Vorfalls

Die Weiterleitung eines Vorfalls erfolgt auf zwei Arten:

• Im Anzeigefenster klicken wir mit der rechten Maustaste und wählen den Befehl Weiterleiten
• Mit einem Doppelklick auf den ausgewählten Vorfall öffnen wir das Formular für den Vorfall. In der Symbolleiste erscheint der Befehl „Weiterleiten“.

Es öffnet sich ein Fenster zur Weiterleitung des Vorfalls. Mit der rechten Maustaste markieren wir, an wen wir den Vorfall weiterleiten möchten. Im Kommentarfeld können wir beliebigen Text eingeben. Die Weiterleitung schließen wir ab, indem wir auf das Symbol in der unteren linken Ecke des Fensters klicken.

5) Prozess der Statusänderung

Den Status des Vorfalls ändern wir auf zwei Arten:

• Im Anzeigefenster klicken wir mit der rechten Maustaste und wählen den Befehl „Status ändern“
• Mit einem Doppelklick auf den ausgewählten Vorfall öffnen wir das Formular für den Vorfall. In der Symbolleiste erscheint der Befehl „Status ändern“.

Es öffnet sich ein Fenster zur Statusänderung. Wir wählen den neuen Status aus und klicken auf den Befehl „Speichern und Schließen“. Der Vorfall hat jetzt einen geänderten Status.

Der Status kann auch durch das Hinzufügen einer Antwort geändert werden. Wir klicken auf den Befehl zum Hinzufügen einer Antwort. Es öffnet sich das Formular zum Hinzufügen einer Antwort. In der unteren linken Ecke gibt es eine Auswahl möglicher Status für den Vorfall. Wir wählen den gewünschten Status aus und speichern die Antwort. (Befehl in der unteren linken Ecke des Fensters)

6) Prozess der Schließung von Vorfällen

1. Schritt: Der Bearbeiter ändert den Status des Vorfalls auf „Lösung bereitgestellt“

2. Schritt: Der Meldende erhält eine E-Mail mit einem Link zum Vorfall und entscheidet, ob die Lösung akzeptabel ist oder nicht.

3. Schritt: Im Falle, dass die Lösung akzeptabel ist, folgen zwei parallele Aktionen:

a. Der Bearbeiter erhält eine E-Mail mit der Bestätigung der Lösung

b. Der Meldende muss das Formular zur Bewertung des Services ausfüllen

4. Schritt: Im Falle, dass die Lösung nicht angemessen ist, muss der Meldende erklären, warum er die Lösung ablehnt.

5. Schritt: Änderung des Status des Vorfalls. Im Falle, dass die Lösung akzeptiert wird, ändert sich der Status des Vorfalls auf „Geschlossen“. Im Falle, dass die Lösung nicht akzeptabel ist, ändert sich der Status des Vorfalls auf „In Bearbeitung“.