Procedura e zgjidhjes dhe mbylljes së incidenteve

Procedura e zgjidhjes dhe mbylljes së incidenteve

Rollet në proces

• EndUser (Përdoruesi Pantheon)
• DataLab Partner (mbështetje e nivelit të parë)
• DataLab PSS (mbështetje e nivelit të dytë)
• DataLab Zhvillim (mbështetje e nivelit të tretë)

Procesi i zgjidhjes së incidenteve në Slloveni

Niveli i parë – DataLab Partner

1. EndUser raporton incidentin te DataLab Partneri.
2. DataLab Partner analizon incidentin dhe zgjidhjet e mundshme.
3. Në rast se DataLab Partner mund të zgjidhë incidentin, ai duhet të ndryshojë statusin e incidentit në "Zgjidhja e dorëzuar".
4. Në rast se DataLab Partner nuk di të zgjidhë incidentin, ai e dërgon te DataLab PSS (butoni "Eskalimi te DataLab").

Niveli i dytë - PSS

1. DataLab PSS analizon incidentin dhe zgjidhjet e mundshme.
2. Në rast se PSS mund të zgjidhë incidentin, ai duhet të ndryshojë statusin e incidentit në "Zgjidhja e dorëzuar". Kështu, zgjidhja i kthehet Partnerit.
3. Në rast se PSS nuk di të zgjidhë incidentin, ai e drejton raportimin:
   • Te kolegu në grupin PSS (butoni "Drejto" -> emri PSS) ose
   • te DataLab zhvillimi (ndrysho statusin në "Caktuar menaxherit të produktit" dhe butoni "Drejto" -> emri PM).

Niveli i tretë – DataLab Zhvillim

1. DataLab zhvillimi analizon incidentin dhe zgjidhjet e mundshme.
2. Në rast se DataLab zhvillimi mund të zgjidhë incidentin, ai duhet të vendosë kujt t'i kthejë raportimin:
   • Nëse e kthen raportimin te PSS, ai e bën këtë duke ndryshuar statusin në "Zhvillimi përfunduar" dhe e drejton raportimin "Drejto" te një PSS të caktuar. Në këtë rast, puna vazhdon në nivelin e dytë (PSS).
   • Nëse e kthen raportimin te niveli i parë (partneri), ai duhet të ndryshojë statusin e incidentit në "Zgjidhja e dorëzuar".
3. Në rast se DataLab Zhvillimi nuk di të zgjidhë incidentin e nënshtruar, është e nevojshme një shpjegim për arsyet e pazgjidhshmërisë së incidentit.

Procesi i zgjidhjes së incidenteve në jashtë

Niveli i parë (jashtë)

1. EndUser raporton incidentin te DataLab Partneri jashtë Sllovenisë.
2. DataLab Partner analizon incidentin dhe zgjidhjet e mundshme.
3. Në rast se DataLab Partner mund të zgjidhë incidentin, me zgjidhjen ndryshohet statusi i incidentit në "Zgjidhja e dorëzuar".
4. Në rast se DataLab Partner nuk di të zgjidhë incidentin, ai e dërgon te DataLab SUB-PSS (butoni "Eskalimi te DataLab XX").

Niveli i dytë

1. DataLab SUB-PSS analizon incidentin dhe zgjidhjet e mundshme.
2. Në rast se DataLab SUB-PSS mund të zgjidhë incidentin, ai duhet të ndryshojë statusin e incidentit në "Zgjidhja e dorëzuar". Kështu, zgjidhja i kthehet Partnerit.
3. Në rast se DataLab SUB-PSS nuk di të zgjidhë incidentin, ai e dërgon incidentin te DataLab HQ. Ai e bën këtë me butonin "Eskaloni te DataLab HQ". Përshkrimi i incidentit duhet të jetë në anglisht, alternativisht lejohet përdorimi i gjuhës serbe, kroate, malazeze dhe boshnjake.

Niveli i tretë

1. DataLab Zhvillim analizon incidentin dhe zgjidhjet e mundshme.
2. Në rast se DataLab Zhvillim mund të zgjidhë incidentin, me zgjidhjen ndryshohet statusi i incidentit në "Zgjidhja e dorëzuar". Zgjidhja i dërgohet qendrës së nivelit të dytë (DataLab SUB-PSS).
3. Në rast se DataLab Zhvillim nuk di të zgjidhë incidentin, është e nevojshme një shpjegim për arsyet e pazgjidhshmërisë së incidentit. DataLab SUB-PSS merr njoftimin se incidenti është i pazgjidhshëm.

Procesi i mbylljes së incidenteve

Niveli i parë

1. DataLab Partner zgjidh incidentin.
2. Me zgjidhjen ndryshohet statusi i incidentit në "Zgjidhja e dorëzuar".
3. EndUser merr njoftimin për zgjidhjen e incidentit dhe vendos nëse zgjidhja është e përshtatshme apo jo.
4. Në rast se EndUser konfirmon zgjidhjen, hapi tjetër është plotësimi i formularit për cilësinë e shërbimit. DataLab Partner përfundon incidentin dhe ndryshon statusin në "Mbyllur".
5. Në rast se EndUser refuzon zgjidhjen, ai duhet të japë arsyet pse zgjidhja është e papërshtatshme. DataLab Partner duhet të ndryshojë statusin e incidentit përsëri në "Në proces".

Niveli i dytë

1. DataLab Partner e dërgon incidentin te DataLab PSS.
2. DataLab PSS zgjidh incidentin.
3. Me zgjidhjen ndryshohet statusi i incidentit në "Zgjidhja e dorëzuar".
4. DataLab Partner merr njoftimin përmes email-it për zgjidhjen e incidentit dhe vendos nëse zgjidhja është e përshtatshme apo jo.
5. Në rast se DataLab Partner konfirmon zgjidhjen, hapi tjetër është plotësimi i formularit për cilësinë e shërbimit (vlerësimi) dhe përfundon incidentin duke ndryshuar statusin në "Mbyllur".
6. Në rast se DataLab Partner refuzon zgjidhjen, ai duhet të japë arsyet pse zgjidhja është e papërshtatshme dhe të ndryshojë statusin e incidentit përsëri në "Në proces".

Niveli i tretë

1. DataLab PSS e dërgon incidentin te DataLab Zhvillim.
2. DataLab Zhvillim zgjidh incidentin.
3. Me zgjidhjen ndryshohet statusi i incidentit
   • Nëse e kthen incidentin te Partneri në "Zgjidhja e dorëzuar".
   • Nëse e kthen incidentin te PSS në "Zhvillimi përfunduar" dhe e drejton te një PSS të caktuar
4. Nëse ndodh pika 3a, atëherë DataLab Partner merr njoftimin përmes email-it për zgjidhjen e incidentit dhe vendos nëse zgjidhja është e përshtatshme apo jo.
5. Në rast se DataLab Partner konfirmon zgjidhjen, hapi tjetër është plotësimi i formularit për cilësinë e shërbimit (vlerësimi) dhe përfundon incidentin duke ndryshuar statusin në "Mbyllur".
6. Në rast se DataLab Partner refuzon zgjidhjen, ai duhet të japë arsyet pse zgjidhja është e papërshtatshme dhe të ndryshojë statusin e incidentit të nënshtruar përsëri në "Në proces".

Përshkrimi i veprimeve të veçanta

1)   Procedura e krijimit të një Incidendi të ri

Një incident të ri mund ta krijojmë në disa mënyra:

• klikohet butoni "Shto"
• klikohet komanda "E re" në kategorinë e menusë Ngjarjet/E re
• klikohet komanda "E re" në shiritin e veglave

Hapet formulari i Incidentit. Plotësojmë të gjitha fushat dhe ruajmë regjistrimin në bazë duke klikuar në ikonën e komandës "Ruaj", e cila ndodhet në këndin e sipërm të djathtë.

2) Procedura e eskalimit të incidentit nga SIS në DataLab XX

Incidenti eskalohet duke bërë dy herë klik në incidentin e zgjedhur për të hapur formularin e Incidentit. Në shiritin e veglave shfaqet komanda "Eskaloni te DATALAB XX". Me klikimin në komandë, incidenti eskalohet në një nivel më të lartë.

3) Procedura e eskalimit të incidentit nga DL SUB-PSS në DataLab HQ

Eskalimi kryhet duke klikuar në ikonën e komandës "Eskaloni te DATALAB Teknologjitë d.d."

4) Procedura e drejtimeve të incidentit

Drejtimi i incidentit bëhet në dy mënyra:

• në dritaren e shfaqjes klikoni me butonin e djathtë të miut dhe zgjidhni komandën Drejto
• me dy herë klik në incidentin e zgjedhur hapet formulari i Incidentit. Në shiritin e veglave shfaqet komanda "Drejto".

Hapet dritarja për drejtimin e Incidentit. Me butonin e djathtë të miut shënoni se kujt dëshironi t'i drejtoni Incidentin. Në fushën e komentit mund të shkruani tekst të çfarëdo lloji. Drejtimi përfundon duke klikuar në ikonën e komandës në këndin e poshtëm të majtë të dritares.

5) Procedura e ndryshimit të statusit

Statusi i Incidentit ndryshohet në dy mënyra:

• në dritaren e shfaqjes klikoni me butonin e djathtë të miut dhe zgjidhni komandën "Ndrysho statusin"
• me dy herë klik në incidentin e zgjedhur hapet formulari i Incidentit. Në shiritin e veglave shfaqet komanda "Ndrysho statusin".

Hapet dritarja për ndryshimin e statusit. Zgjidhni statusin e ri dhe klikoni komandën "Ruaj dhe mbyll". Incidenti tani ka status të ndryshuar.

Statusi gjithashtu mund të ndryshohet duke shtuar një përgjigje. Klikoni komandën për të shtuar një përgjigje. Hapet formulari për shtimin e përgjigjes. Në këndin e poshtëm të majtë është një grup statusesh të mundshme të incidentit. Zgjidhni statusin e dëshiruar dhe ruani përgjigjen. (komanda në këndin e poshtëm të majtë të dritares)

6) Procedura e mbylljes së incidenteve

1.    hapi: Zgjidhësi ndryshon statusin e incidentit në "Zgjidhja e dorëzuar"

2.    Hapi: Raportuesi merr email me lidhjen në Incident dhe vendos nëse zgjidhja është e pranueshme apo jo.

3.    Hapi: Në rast se zgjidhja është e pranueshme, ndodhin dy veprime paralele:

a.    Zgjidhësi merr email me konfirmimin e zgjidhjes

b.    Raportuesi duhet të plotësojë formularin për vlerësimin e shërbimit

4.    Hapi: Në rast se zgjidhja nuk është e përshtatshme, raportuesi duhet të shpjegojë pse e refuzon zgjidhjen.

5.    Hapi: Ndryshimi i statusit të incidentit. Në rast se zgjidhja pranohet, statusi i incidentit ndryshohet në "Mbyllur". Në rast se zgjidhja nuk është e pranueshme, statusi i incidentit ndryshohet në "Në zgjidhje".